客服

問題一、客服專員是做什么的
解答：客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。客服專員就是承擔(dān)客服工作的專員。比如:游戲客服，就是接受游戲會(huì)員辦理和玩家咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。總的來說他們的服務(wù)都包含：1、意見處理;2、資料管理;3、技術(shù)支持;4、內(nèi)部合作;5、顧客需求分析。

問題二、做客服需要具備哪些能力
解答：做客服的條件看具體行業(yè)情況而定,但是應(yīng)該具備的素質(zhì)是：1.耐心 需要耐心傾聽客戶的訴說；2.面對(duì)客戶的出言不遜需要一定的抗壓能力和自我調(diào)節(jié)能力；3.客戶心理的洞察力；4.有一定的責(zé)任感，說到就要做到；5.處事不驚的應(yīng)變能力；6.強(qiáng)烈的集體責(zé)任感；7.獨(dú)立處理問題的判斷力；8.忍耐和寬容；9.真誠。

問題三、怎樣才能做好客服工作?
解答：首先我們必須有良好的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，并不斷增強(qiáng)自我，掌握更多的服務(wù)技巧、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)，才能熟練地解答用戶提出的各方面問題；必須保持頭腦清晰，當(dāng)用戶致電上來咨詢時(shí)一定要以最快的速度知道主要反映的是什么問題、是什么業(yè)務(wù)類型的用戶、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點(diǎn)，為用戶分析問題。必須保持良好的心情接聽每一個(gè)電話，不要因?yàn)樯钪胁挥淇斓氖露绊懝ぷ髑榫w，在任何時(shí)候都要自我控制好，因?yàn)橛脩舳际菐е鴨栴}而來的,都希望我們能為其提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到激動(dòng)型的客戶他們往往是以他們的觀點(diǎn)看待事情從而對(duì)我司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿,此時(shí)我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，把用戶當(dāng)作單獨(dú)的個(gè)體來對(duì)待，做到急用戶所急、想用戶所想，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動(dòng)心情。必須做到與客戶交談時(shí)不反駁客戶，與客戶交談時(shí)盡可能多地使用“請(qǐng)”字和禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。

問題四、客服的這個(gè)崗位到底是做什么工作的？
解答：客服專員的工作內(nèi)容主要負(fù)責(zé)接聽客戶投訴、咨詢電話，及時(shí)處理、解答他們的疑問，并將新的活動(dòng)和政策轉(zhuǎn)述給客戶。能獨(dú)立、快速的解決問題，保持良好的心態(tài)和語氣跟客戶溝通。根據(jù)不同行業(yè)，工作內(nèi)容也是不一樣的?？头鋵?shí)可分很多類型的客服，有淘寶客服、銷售客服、電話客服、網(wǎng)絡(luò)營銷客服等。